Der Service Desk, Help-Desk oder auch 1st-Level-Support dient als Single Point of Contact, als dedizierte Kommunikationsschnittstelle zwischen Kunde und Dienstleister in Bezug auf die gebuchten Services. Die Vereinheitlichung der Eingangskanäle wie Telefon, Ticketsystem Portal und auch per E-Mail bietet dem Kunden einen direkten Zugang zum Dienstleister.

Die Anfragen können sowohl technische als auch fachliche Inhalte darstellen und werden kompetent, freundlich und zielgerichtet bearbeitet. Hierbei kann der Service Desk, Help-Desk oder auch 1st-Level-Support auch auf weitere Schnittstellen und Prozesse zurückgreifen, um Beispielsweise einen 2nd- oder auch 3rd-Level-Support einzubinden. Er bleibt dabei jedoch der zentrale Ansprechpartner – one face to the customer.

Im Rahmen der Bereitstellung und des Betriebes dedizierter Services durch den Dienstleister kommt ein 2nd-Level-Support zum Einsatz. Dieser unterstützt den Service Desk, Help-Desk oder auch 1st-Level-Support bei komplexeren Supportanforderungen und ist auch für den sicheren und stabilen Betrieb der Services verantwortlich. Der 2nd-Level-Support ist sowohl fachlich als auch technisch in den jeweiligen Service versiert und dient in der Regel als Schnittstelle zum 3rd-Level-Suport und dem Application Management.

Development Operations haben das Ziel, Prozesse unter enger Zusammenarbeit zwischen Entwicklern und dem IT-Betrieb, zu verbessern. Sie stellt eine agile Philosophie zur effizienten Weiterentwicklung der IT dar, bei der die Harmonisierung von Entwicklung und Betrieb angestrebt wird. Dadurch werden beispielsweise Überraschungen vermieden, was Anforderungen an die bereitzustellende Infrastruktur im Rahmen eines Release angeht.

Das IT-Service-Management Tool beinhaltet alle Support-Anforderungen, Incidents, Changes, Problems, Configuration Management Database (CMDB), etc. und ist die zentrale Komponente für den Dienstleister für die Bereitstellung von Services und zur Steuerung von Service Prozessen. Die Health IT-Service GmbH hat mit Atlassian Jira Service Management ein Tool implementiert, welches alle Anforderungen erfüllt und im Rahmen von Application Management selbst gehostet, betrieben und auch konfiguriert werden kann.

Im Rahmen des Incident Management werden Störungen (Incidents) von Services erfasst, bearbeitet und Services schnellstmöglich wiederhergestellt. Die nachhaltige Wiederherstellung kann im Anschluss an die schnellstmögliche Wiederherstellung, beispielsweise über eine Umgehungsmöglichkeit (Workaround), erfolgen. Immer wiederkehrende Incidents werden ins Problem Management überführt.

Das Problem Management dient der Stabilisierung des Betriebes der bereitgestellten Services. Wiederkehrende Incidents werden Problem Management Prozess untersucht und unter Einbeziehung unterschiedlicher Rollen nachhaltig gelöst, sodass Services keiner wiederkehrenden Störung mehr unterliegen.

Das Change Management dient der Nachvollziehbarkeit von Veränderungen an den bereitgestellten Services im vollem Umfang. Das bedeutet, dass jegliche Veränderung, welche Einfluss auf einen Service nimmt den Change Management Prozess durchlaufen muss und somit angefordert, dokumentiert und durch ein Change Advisory Board (CAB) freigegeben wird. Somit wird die geforderte und maximale Verfügbarkeit gewährleistet.

Unter Application Management versteht man die Verantwortung und den Betrieb eines Services über den gesamten Lebenszyklus. Dies beinhaltet die Sicherstellung der Verfügbarkeit im Rahmen des abgeschlossenen Service-Level-Agreements (SLA), sowie die Verantwortung für den jeweils aktuellen Software Stand (Release-/ Patch-Management). Im Rahmen des Application Managements können auch Anforderungen an die jeweiligen Services mit Kunden abgestimmt werden, welche im Rahmen der Bereitstellung Berücksichtigung finden können.